チャットボットをマーケティングに使用する方法（例も記載）

すべてが自動化されているAI時代に、マーケティングにおけるチャットボットの活用も増加しています。

チャットボットはもはや単なる顧客サービス用のツールではなく、マーケティングツールキットの重要な一部となっています。適切なチャットボットマーケティング戦略を採用すれば、企業は24時間365日の顧客サービスを提供し、より効果的に顧客を引き付け、最終的には売上を伸ばすことが可能になります。

このガイドでは、チャットボットがビジネスにもたらすメリットについて、完全な概要を説明します。チャットボットマーケティングの成功例と、それらを使用するためのベストプラクティスも紹介します。さらに、コーディングなしで独自のマーケティング用チャットボットを作成する方法についても説明します。

Part 1. チャットボットマーケティングとは？

チャットボットマーケティングとは、マーケティングにおけるチャットボットの使用に関するものです。チャットボットは、顧客とのやり取りのプロセスを自動化するように設計されたコンピュータプログラムです。

チャットボットは、Webサイト、ソーシャルメディア、その他のデジタルチャネルで使用して、新しい訪問者を歓迎したり、よくある質問に回答したり、リードを生成したり、顧客を適切なソリューションに誘導したりできます。

顧客がWebサイトにアクセスし、サブスクリプションプランについて詳しく知りたいと考えているとします。サイト内をくまなく調べたり、エージェントの応答を待ったりする代わりとして、チャットボットを活用できます。チャットボットは、ユーザーを必要な情報にすばやく誘導してくれます。

ルールベースのチャットボット VS AI搭載チャットボット

マーケティングでよく使用されるチャットボットには、ルールベースとAI搭載の2種類があります。ルールベースのチャットボットは、事前に定義された一連のルールに従い、それらのルールに基づいて特定の質問にのみ回答します。実装はif-thenステートメントに基づいています。ルールベースのチャットボットは、複雑なプログラミングやトレーニングデータを必要とせず、マーケティング担当者は応答を正確に制御できます。ただし、予期していないユーザー入力の処理は困難になります。

一方、AIチャットボットは、人間のように顧客の質問を理解して応答できます。これらのAIチャットボットは自然言語処理を使用し、自ら学習して改善できます。事前定義されていない質問も含め、さまざまなユーザーの質問に簡単に対応できます。時間の経過とともに、自己学習を通じて応答を継続的に改善し、進化するにつれてユーザーにより良い回答を提供するようになります。

Part 2. マーケティング用チャットボットがコンバージョンを高める方法

チャットボットを使用すると、企業は顧客と24時間365日やり取りし、リアルタイムでパーソナライズされた応答を提供できます。チャットボットは顧客のエンゲージメントを維持し、問い合わせを売上につなげるのに役立ちます。

一部の業界では、チャットボットによってコンバージョン率が最大70%向上することがわかっています。Eコマースウェブサイトは、その最たる例です。

次に、マーケティングチャットボットによってコンバージョン率を向上させるその他の方法を紹介します。

1. リードのエンゲージメント

チャットボットは、セールスファネルで潜在顧客と関わるのに役立ちます。Driftの会話型マーケティングの現状レポートによると、オンラインチャットボットの使用により、企業の55%が高品質のリードを集めることができました。

チャットボットは、Webサイトの訪問者とリアルタイムでやり取りすることで、重要な連絡先の詳細を即座に収集するのに役立ちます。また、よくある質問に回答したり、顧客のニーズに基づいて製品やサービスを推奨したりすることもできます。

2. ユーザーをより迅速に、より良い結果に導く

Webサイトを訪れるすべての訪問者には何かしらの目的があります。情報を探している、製品を閲覧している、何かを購入したいなどです。チャットボットは、ユーザーを適切なソリューションに素早く誘導したり、必要に応じて人間のエージェントに接続したりできます。

マーケティング戦略にチャットボットを追加すると、反復的な日常的なタスクの80%を自動化できると同時に、顧客の問い合わせに効率的に回答できます。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上し、コンバージョン率が向上します。

3. 人件費と時間の節約

24時間365日の自動顧客サービスに対する需要の高まりと運用コストの削減の必要性により、チャットボットは企業にとって魅力的な選択肢となっています。現在、企業は人間の労力を必要とせずにタスクを処理し、顧客にサービスを提供できます。

チャットボットは、顧客の質問にいつでも即座に回答できるため、時間制限が大幅に短縮され、顧客サービス費用が削減されます。IBMは、チャットボットを使用することで、企業が顧客サポート費用を最大30%節約できると見積もっています。

4. アップセルのためのユーザーに関する洞察の獲得

チャットボットを使用すると、顧客の行動とデータを理解し、顧客履歴を追跡してあとでマーケティングメールを送信する従来のマーケティングとは異なり、リアルタイムでパーソナライズされたアップセルの推奨を行うことができます。

チャットボットは顧客と会話を交わし、顧客の好み、関心、ニーズについて学習します。この情報は、関連する製品や特別オファーを推奨するために使用されます。ビジネスリーダーは、平均して、チャットボットによって売上が67%増加すると報告しています。

5. すべてのユーザーに対するパーソナライズされたエクスペリエンス

チャットボットとのやり取りはそれぞれ異なるため、ユーザーはパーソナライズされたエクスペリエンスを得ているように感じます。チャットボットによって収集された過去のデータを使用することで、ユーザーの名前で呼びかけたり、ユーザーの特定のニーズに合わせて応答をカスタマイズしたりすることで、エクスペリエンスをさらにパーソナライズすることができます。

チャットボットはより効率的で、パーソナライズされたまま複数のクエリを一度に処理できます。

Part 3. チャットボットマーケティングの例

チャットボットは急速にマーケティングの重要なツールになりつつあり、さまざまな分野の企業が優位性を得るためにチャットボットを使用しています。チャットボットは、ユーザーのニーズにさらに応えるために、Webサイトやモバイルアプリにも組み込まれています。

興味深いことに、 B2B企業の58%が、マーケティング戦略の一環としてチャットボットを使用しています。以下は、マーケティング活動でチャットボットを使用している有名企業の例です。

1. H&Mのスタイルアシスタントチャットボット

H&Mのスタイルアシスタントチャットボットは、マーケティングで使用されるAIチャットボットの良い例です。Kick Messengerアプリで利用可能で、ユーザーが自分のスタイルの好みに合った服を見つけるのに役立ちます。AIベースであるため、自然言語処理を通じてユーザーのリクエストを理解し、パーソナライズされた推奨事項を提供します。

ボットは、ユーザーのスタイルを理解するためにいくつかの質問をすることから始めます。買い物客は、自分の好みに合うスタイルを見つけることを目的とし、取捨選択しながら購入するものを決定していくため、このアプローチはとても有効的です。ボットが最初からユーザーの好みを理解しておくとことが重要なポイントになります。

現在、チャットボットは、ユーザーが何百もの衣料品をふるいにかける代わりに、各ユーザーの好みに基づいてパーソナライズされた推奨事項を提供してくれます。また、スタイルのヒントを提供し、服を見つけるのを助け、買い物プロセスを簡素化します。

H&MのAIチャットボットは、顧客が適切な製品を見つけるのを助けることで、顧客エンゲージメントと売上を向上させます。また、チャットからのデータを使用してエクスペリエンスをパーソナライズし、顧客が興味を持ちそうな製品をおすすめすることもできます。

2.ドミノ’ピザ注文チャットボット

最近のデータによると、70%の顧客が、その利便性から食べ物をオンラインで注文できる宅配サービスを好んでいます。この顧客の好みに応えて、ドミノ・ピザはFacebook Messenger用のカスタマーサービスチャットボットを開発しました。

この戦略は、顧客の利便性を向上させるだけでなく、電話回線の負荷を軽減し、注文のピーク時にWebサイトが過負荷になるのを防ぎます。

チャットボットを使用すると、ピザの注文や配達の追跡が簡単になり、お得な情報や割引も提供されてシームレスな体験ができます。チャットボットは24時間年中無休で利用できるため、お客様は電話をかけなくてもいつでも注文できます。さらに、過去の注文を記憶しているため、再度注文するのも簡単です。

「Doom」と名付けられたこのチャットボットは、同社のブランドイメージにぴったり合っています。このチャットボットは、注文処理において90%の精度で今までに150万件以上のやり取りをうまく処理してきました。モバイルショッピングやソーシャルショッピングが成長を続ける中、Domino'sはソーシャルボットの成功ですでに大きな節目を迎えています。

3.Adobeカスタマーサービスチャットボット

世界的なソフトウェア企業であるAdobeは、顧客サービスとエンゲージメントを強化するために、マーケティング戦略にチャットボットを取り入れています。同社のWebサイトには、さまざまな問い合わせや問題に対応するように設計されたチャットボットが掲載されています。

Adobeが使用するチャットボットはルールベースであり、AIを活用したものではありません。「サブスクリプションをキャンセルしたい」や「インストールについてサポートが必要」などのオプションが表示されます。ユーザーが選択した内容に基づいて、チャットボットは適切な情報とソリューションを提供します。

サポートが必要な場合やライブエージェントと話したい場合は、リクエストをすぐにカスタマーサービス担当者に転送できます。以下の例では、Photoshop Elementsについて質問すると、適切なサポートページにすぐにリダイレクトされました。

このチャットボットは、ユーザーをサイト上のさまざまなリソースに誘導し、アカウントに関する問い合わせに対応します。これにより、顧客が必要な情報をすばやく見つけられるようになります。

Part 4. コーディングなしでマーケティング用AIチャットボットを作成する方法

チャットボットが顧客サービスの主なチャネルになる未来はそう遠くありません。 B2B企業の半数以上（58%）がすでにWebサイトエクスペリエンスにチャットボットを導入しています。

ビジネスにチャットボットを追加することを検討している場合は、ChatInsightを使用してコーディングなしでマーケティングチャットボットを作成するための簡単なガイドをご覧ください。

チャットボットの構築は難しい場合がありますが、ChatInsightを使用するとプロセスが簡素化されます。独自のナレッジベースを使用してトレーニングできる、コード不要のAIチャットボットを作成できます。

このチャットボットは、基本的な応答以上の機能を提供します。ユーザーの意図を理解し、自然な会話で応答するように設計されています。複数のプラットフォームに展開することも可能です。

組織向けにチャットボットを作成するには、次の手順に従ってください。

これで、ChatInsightでチャットボットが正常に構成されました。ボットをデプロイするには、3つのオプションから選択してください。

Part 5. マーケティングチャットボットのベストプラクティス

ほとんどのインターネットユーザーは、迅速でシンプルなコミュニケーションのためにチャットボットの使用を好みます。ただし、チャットボットがユーザーの期待に応えられなければ、不満が生じ、ブランドに対する悪い印象につながる可能性があります。

ビジネスにチャットボットを追加することを考えている場合は、よく起こる問題を避けることが重要です。効果的なチャットボット戦略を作成するには、チャットボットのマーケティングに関するベスト プラクティスをいくつか検討してください。

1マーケティング目標とターゲットユーザーを定義する

チャットボット戦略を作成するための最初の重要なステップは、マーケティング目標とターゲットユーザーを明確に定義することです。リードの生成、売上の向上、顧客サポートの提供など、ボットの主な目的を決定する必要があります。

チャットボットの構築を開始する前に、多くのプラットフォームでは、マーケティング目標とユーザーに関する情報を把握する必要があります。これにより、チャットボットの回答がユーザーの求めているものに適合していることが保証されます。

2マーケティングプラットフォームごとに異なるチャットボットを設定する

チャットボットを作成するときは、マーケティングプラットフォームごとにカスタマイズするようにしてください。これには、各プラットフォームのユーザーを把握し、そのニーズを満たすボットの応答を設計することが含まれます。

ユーザーの期待はプラットフォームごとに異なるため、各プラットフォームに適したチャットボットを選択することが重要です。Facebook Messengerのクイック返信などのプラットフォーム固有の機能を使用すると、クリックスルー率が大幅に向上します。

3適切なタイミングと場所でチャットボットを起動する

チャットボットは、トラフィックの多いページや重要な顧客とのやり取りの中など、戦略的に配置することが重要です。チャットボットが早すぎたり、間違った場所に表示されたりすると、ユーザーをイライラさせる結果になります。

チャットボットは、ユーザーがページに費やす時間、スクロール量、特定のアクションなど、さまざまな方法で起動できます。

たとえば、B2Bソフトウェア会社は、料金ページでチャットボットを使用して、サブスクリプションプランや機能に関する質問にすばやく回答できるようになっています。

4ユーザーに誤解を与えない

チャットボットマーケティングの第一のルールは、人間のふりをしないことです。ユーザーがボットと対話していることを常に明確にしてください。顧客がチャットボットに答えられない質問をした場合を想像してください。間違った答えを返すと混乱が生じ、ユーザーが不満を抱く可能性があります。

チャットボットが何かを知らない場合は、「よくわかりませんが、お手伝いできる人におつなぎします」などと認めるようにプログラムする方がよいでしょう。これにより、物事が明確になり、信頼が築かれます。

5テスト

チャットボットが最初から完璧に機能することは期待できません。手動でテストし、応答を確認する必要があります。テストは、構築したチャットボットだけでなく、さまざまなプラットフォームでのマーケティングに使用されるチャットボットにとっても重要なことです。

チャットボットが意図したとおりに機能し、クエリに効果的に回答できるように、チャットボットを継続的に調査、強化、更新することが重要です。さまざまなデバイス、ブラウザ、インターネット速度でチャットボットをテストして、すべてのユーザーに優れたユーザーエクスペリエンスを提供してください。

まとめ

マーケティングにおけるチャットボットの使用は急速に勢いを増していますが、その理由は簡単です。チャットボットは、人間の介入を必要とせずに、顧客からの問い合わせの70%を処理できるからです。

次は、これまで説明したチャットボットマーケティングの例とベストプラクティスを確認してください。ChatInsightプラットフォームを使用して、効果的なマーケティングのために独自のカスタムAIチャットボットを開発してください。

参考：チャットボットをマーケティングに活用！おすすめ施策や事例2選 | DMMチャットブーストCV

マーケティング用チャットボットに関するまとめとFAQs

1.チャットボットはどの程度成功しています？

安田有希

チャットボットは、24 時間年中無休のセルフサービス アシスタンスで顧客とのやり取りを自動化することで、マーケティングを変革しています。チャットボットが提供する即時サポートと自動化のおかげで、多くのビジネス リーダーが売上の 67% 増加を実現しているのも不思議ではありません。

チャットボットはマーケティングにどのように影響しますか?

安田有希

ほとんどのオンライン ユーザーは基本的な問い合わせにチャットボットを使用することを好むため、チャットボットがマーケティングにどのように影響するかは簡単にわかります。チャットボットを使用して、連絡先の詳細を収集したり、フィードバックを求めたり、アップセルのためのユーザー インサイトを取得したりできます。チャットボットは、販売ファネルのあらゆる段階でユーザーに関連情報を提供することで、コンバージョン率も向上させます。

AI ベースのチャットボットとルールベースのチャットボットのどちらが優れていますか?

安田有希

定義済みの会話パスを使用して日常的な顧客からの問い合わせを処理する基本的なチャットボットだけが必要な場合は、ルールベースのチャットボットが迅速で予算に優しい方法です。ただし、より自然な会話ができ、さまざまなタスクを自動化できるチャットボットが必要な場合は、AI 搭載のチャットボットの方が適しています。