FAQチャットボットとは？構築方法も説明(ステップバイステップ)

長年にわたり、FAQページとカスタマーサポートチームは、多くの企業が顧客からの問い合わせを処理するためのソリューションとなってきました。しかし、FAQチャットボットの導入以来、これらのオプションは企業にとってあまり好ましいものではなくなってきています。

今日の急速に変化するデジタル環境では、顧客は迅速かつ効率的なサービスを期待しており、FAQチャットボットは大量の顧客からの問い合わせを処理するのに役立つ大きな変革をもたらす可能性があります。しかし、問題はそれらを使用する価値があるかどうかです。このガイドを読んで、FAQチャットボットについて知っておくべきことをすべて確認してください。FAQチャットボットとは何か、種類、使用すべき理由などについて説明します。さっそく始めましょう！

パート 1、FAQチャットボットとは

FAQチャットボットは、企業や個人がよくある質問に回答するために使用するチャットボットです。これらのボットは、Webサイト、eコマースプラットフォーム、インスタントメッセージングアプリ、モバイル医療アプリに統合でき、ユーザーの問い合わせに迅速に対応して24時間年中無休のセルフサービスカスタマーサポートを容易にします。

以前は、FAQチャットボットは通常、定義済みのスクリプトに基づいてさまざまな質問に回答していました。ユーザーが質問すると、チャットボットはこれらのスクリプトに従って固定の回答を提供し、人間のカスタマーサービスのコストを削減していました。

今日、テクノロジーの進歩により、これらのスクリプトベースのFAQチャットボットは徐々に時代遅れになっています。なぜならそれらはもはやほとんどの人々のニーズを満たしていないからです。そこで現在は、AI機能を搭載したチャットボットが登場し、より動的なインタラクションを提供しています。その結果、FAQチャットボットは時代に合わせてさまざまなタイプに進化しました。以下では、市場で人気のある4種類のFAQチャットボットについてご説明します。

1、ルールベースのチャットボット

ルールベースのチャットボットは、特定のルールに基づいて質問に答えるように設計されたFAQチャットボットです。これらのタイプのチャットボットは、特定のコマンドを使用してトレーニングされ、正しい応答を使用して簡単なタスクを解決できるため、信頼性の高いセルフサービスオプションを顧客に提供したい多くのオンラインビジネスにとって非常に便利です。

これらのタイプのチャットボットが開発されると、マッピングされた一連のルールでプログラムされ、各ユーザー入力が特定の応答をトリガーします。ただし、プログラムされたルールに制限されるため、時間の経過によるインタラクションから学習することはできません。厳密に事前定義されたルールに従い、特定の入力パターンに基づいて応答を提供します。したがって、ユーザーがこれらの事前定義されたルールに従って質問を入力しないと、正しい回答を得ることができません。

2、キーワードベースのチャットボット

キーワードベースのチャットボットは、その名前が示すように、システム内のキーワードを使用して顧客の質問を分析し、自動的に応答を生成するFAQチャットボットです。

ルールベースのチャットボットとは異なり、キーワードベースのチャットボットは質問を分析して特定の「キーワード」または「フレーズ」を見つけ、それらを事前にプログラムされた応答と照合して適切な回答を提供します。たとえば、ユーザーが「Amazonカスタマーサービスの営業時間は？」と質問した場合、チャットボットは「営業時間」というキーワードを認識して会社の営業時間を教えてくれます。

さらに、これらのタイプのFAQチャットボットは特定のキーワードの存在のみに依存して回答を生成するため、ユーザーのクエリにトレーニングされた特定のキーワードが含まれている限り、時間の経過とともに改善され、回答を提供できます。

ルールベースのチャットボットよりも柔軟性がありますが、定義済みのキーワードと関連する応答によって制限されます。

3、会話型AI

会話型AIは、機械学習(ML)と自然言語処理(NLP)アルゴリズムを使用して、テキストまたは音声入力を通じて人間のような会話を促進するAI搭載ロボットです。このタイプのボットは、前述のFAQチャットボットとは異なり、適切な回答を提供できるだけでなく、会話内のコンテキストを維持することもできます。

会話型AIは、対話をより自然に感じさせます。システムに簡単に適応し、システム内の過去の会話を分析する独自の機能を備えているため、将来の対話に対してより関連性の高い回答を提供できます。これにより、仮想アシスタント、リアルタイムの顧客サポート、販売、マーケティングなど、ビジネスのさまざまな側面を処理するのに非常に役立ちます。

4、ハイブリッドチャットボット

ハイブリッドチャットボットは、単純なタスクと複雑なコンテキストドリブンの会話の両方を処理できます。たとえば、「Uberで購入できるトヨタの車はどれですか？」などのクエリをハイブリッドチャットボットに入力すると、ボットはクエリを分析して意図を理解します。次に、購入できるトヨタの車を提案します。推奨されたトヨタの車に割引があるかどうかを尋ねることもできます。

これらのタイプのチャットボットは、ルールベースのチャットボットと会話型AIを組み合わせて、ユーザーの意図に一致する自動でパーソナライズされた応答を提供します。これには、「スクリプトハイブリッドチャットボット」と「コンテキスト認識型ハイブリッドチャットボット」の2つのタイプがあります。

パート 2、FAQチャットボットを使用する理由

FAQチャットボットは、顧客サービスの向上を目指す企業にとって不可欠なツールとなっています。以下では、FAQチャットボットを使用するメリットをいくつか見てみましょう。

費用対効果が高い

Master of Codeによると、チャットボットは顧客サービスコストを30%削減することができます。FAQチャットボットを使用すると、企業は顧客サポートチームの作業負荷を軽減し、Webサイトやオンラインアプリで大量の問い合わせを同時に簡単に処理できます。

さらに、これらのボットにより、企業は応答率を改善できるだけでなく、低コストでプラットフォーム上での顧客とのやり取りを強化することもできます。また、セットアップも非常に簡単なので、操作に技術的なスキルは必要ありません。

売上の増加

FAQチャットボットは、顧客に製品を推奨して、情報に基づいた購入を支援するために使用できます。さらに、過去数か月間に、オンライン購入にチャットボットを使用する消費者の数が急増しています。Driftのレポートによると、約33%の顧客がレストランやホテルの予約にチャットボットを使用することを好んでいます。また、Smart Tribuneのブログによると、消費者は2024年末までにチャットボット経由で1,400億ドル以上を費やすと予測されています。

ヒューマンエラーのリスクを軽減

FAQチャットボットはロボットです。したがって、感情や気持ちに基づいて決定を下すことはできません。これらのボットは、事前に定義されたナレッジベースまたは学習した情報に基づいて、クエリに対して常に一貫性のある正確な応答を提供する傾向があります。顧客が不満や苦情を表明する状況でも、顧客は常に正確な回答で対応します。これは、ビジネスにおける信頼と満足度を維持するために重要です。顧客の89%以上が、満足した顧客体験の後に購入する可能性が高い - SaleForce第4版「STATE of the CONNECTED CUSTOMER」。

顧客エンゲージメントの向上

最近、多くの消費者が、人間によるサポートに切り替える前に、チャットボットでカスタマー サービス体験を開始することを好みます。これは、ボットを使用すると応答が速いためです。Zendesk CX Trendsの最近のレポートによると、顧客の71%がAIチャットボットを使用すると応答が速くなると考えています。したがって、ビジネスプラットフォーム全体にFAQチャットボットを統合することで、複数の会話をリアルタイムで同時に簡単に処理し、よりカスタマイズされた体験を顧客に提供できます。

24時間365日の可用性と応答

今日のペースの速いデジタル環境では、多くの顧客が迅速かつ効率的なサービスを期待しています。実際、顧客の問い合わせに5分以上応答しないと、顧客体験に悪影響を与える可能性があります。

FAQチャットボットを利用することで、企業はタイムゾーンや休日に関係なく、顧客に24時間365日のサービスを提供できます。この継続的な可用性により、顧客のニーズが迅速に満たされ、満足度と忠誠心が向上します。Chatbotの分析によると、消費者の64%が、24時間365日の可用性がチャットボットの最も役立つ機能であると考えています。

複数のチャネルと統合

多くの企業はコミュニケーションの面で課題に直面しています。しかし、FAQチャットボットは複数のプラットフォーム(Webサイトやモバイルアプリを含む)に統合できるため、企業は複数のユーザークエリを同時に処理する必要がありません。

FAQチャットボットを使用すると、企業は顧客がどのプラットフォームとやり取りするかに関係なく、顧客とのシームレスで一貫したコミュニケーションエクスペリエンスを確保できます。

パート 3、適切なFAQチャットボットプロバイダーを選択する方法

ビジネス用のFAQチャットボットを探している場合、考慮すべき要素がいくつかあります。このパートでは、適切な選択を行うのに役立つこれらの要素のいくつかを紹介します。

ビジネス目標を把握する

ビジネス用のFAQチャットボットを取得する前に、目標を明確にする必要があります。顧客サポートを自動化するためにチャットボットが必要でしょうか。それとも顧客とのやり取りを増やして売上を増やすためにチャットボットが必要でしょうか。何を達成する必要があるかを決定することによって、同時に購入するFAQチャットボットビルダーに必要な機能を決定することができます。

価格と提供される機能を比較検討する

オンラインで入手できるFAQチャットボットは数多くあり、その価格は機能によって異なります。情報に基づいた決定を下すには、さまざまなFAQチャットボットの価格と提供される機能を比較することをおすすめします。初期費用だけでなく、メンテナンスと更新のコストも考慮することが重要です。

業界の関連性

あなたが事業を展開している業界も、FAQボットプロバイダーを選択する際に考慮しなければならない重要な要素です。たとえば、旅行業界の企業であれば、フライトの予約やホテル、レストラン、その他の旅行関連のアクティビティの調査を顧客が支援できるFAQチャットボットビルダーが必要です。チャットボットプロバイダーは、あなたの業界内の顧客からの問い合わせに対応できる必要があります。

複数のチャネルとの統合

取得したいFAQチャットボットプロバイダーがサードパーティ統合を提供しているかどうかを確認してください。これは、WebサイトからCRMシステム、メッセージングアプリなど、すべてのプラットフォームとシームレスに統合でき、あらゆる種類のコミュニケーションギャップを防ぐためです。

パート 4、FAQチャットボット3選

ニーズに合った適切なFAQチャットボットを見つけるのは大変なことです。そこで、今回はオンラインでいくつかのFAQチャットボットを試し、信頼できるFAQチャットボットプロバイダーのリストをまとめました。

1、ChatInsight

ChatInsightは、機械学習と自然言語処理技術を活用して文脈のニュアンスを理解し、人間と同じようにパーソナライズされた会話を行う、主要なFAQチャットボットプラットフォームの1つです。

他のチャットボットとは異なり、ChatInsightではユーザーが独自のナレッジベースをアップロードできます。ユーザーのクエリに応じて、広範で役に立たないコンテンツを生成するのではなく、ナレッジベースから正確な回答を取得できます。

さらに、ChatInsightには複数の言語を理解して応答を生成する機能があります。1つの言語でナレッジベースを提供する場合でも、ユーザーの言語に応じて学習して応答できます。

2、Chat360

Chat360は、企業のマーケティング活動を効率的に管理するためのツールを提供する、コード不要のチャットボットビルダーです。このツールを使用すると、Webサイト、WhatsAppビジネス、Instagramなど、さまざまなプラットフォームに統合できるチャットボットを作成できます。

カスタマーサポートの応答速度の向上、顧客に24時間365日のサポートを提供するなど、このプラットフォームを利用してFAQチャットボットを構築すれば、簡単に目的を達成できます。

さらに、Chat360 AIチャットボットはライブエージェントへのシームレスなリダイレクト機能を備えているため、ボットが直接応答できない直接チャットをエージェントにリダイレクトするようにFAQチャットボットを構成でき、エージェントが常にクエリを説明する必要がありません。

3、Lyro AIチャットボット

信頼性の高いFAQチャットボットの開発に使用できるもう1つのチャットボットプロバイダーは、TidioのLyro AIチャットボットです。これは、応答時間が15秒未満という最も効率的なチャットボットプロバイダーの1つです。

Lyro AIチャットボットを使用すると、企業は顧客がサポートを体験する方法を変えることができます。会話型AIのおかげで、顧客と簡単に会話し、自然な流れで質問に答えることができます。

また、このチャットボットプロバイダーは、繰り返しの質問を最大70%削減するのに役立ちます。また、複数の言語をサポートしているため、世界中のさまざまな国のユーザー向けのFAQチャットボットを作成するのに最適です。

パート 5、コーディングなしでAI FAQチャットボットを構築する方法

コーディングスキルなしでAIチャットボットを作成する最も簡単な方法は、強力なChatInsightソフトウェアを使用することです。以下の手順に従ってプロセスを学習してください。

さいごに

これで完了です。このガイドでは、FAQチャットボットに投資する前に知っておく必要のあるすべてのことを説明しました。

FAQチャットボットは、多額の資本や人件費を投資することなく、顧客からの問い合わせへの対応方法を前向きに変えることができるため、ビジネスにとって大きな変革をもたらす可能性があると私たちは考えています。

よくあるご質問

1、チャットボットにはどのような質問をすることができますか？

安田有希

チャットボットによっては、製品固有の質問や一般的な質問をすることができます。ルールベースのチャットボットは、特定の質問にのみ回答できます。同時に、AIチャットボットは、一般的な質問と特定の質問の両方に回答することができます。ただしその能力は、トレーニングに使用したデータベースに依存します。

2、チャットボットとFAQページの違いは何ですか？

安田有希

チャットボットは会話機能を実行します。これらの機能は、製品やサービスに固有の質問を超えることができます。また、データを収集してユーザーのクエリを解釈することもできます。対照的に、FAQページは、顧客からの可能性のある質問に対する具体的な回答のリストを含むWebページです。

3、FAQチャットボットを使用するタイミングは？

安田有希

FAQチャットボットは、顧客と従業員に使用できます。これを埋め込み、社内またはユーザー、特に製品を初めて使用するユーザーからの繰り返しの質問を減らすことができます。